Klantgerichtheid in een organisatie: 4 tips vanuit Lean Agile

Hoe breng je klantgerichtheid aan in een organisatie op een efficiënte manier? In dit artikel geven we je 4 tips die je daarmee kunnen helpen & daarnaast een aantal implementatie tips om dit effectief in de organisatie neer te zetten.

Je werkt in een grote organisatie, je vergadert je suf, schakelt continu tussen de verschillende projecten die er lopen. Je merkt dat iedereen super serieus met zijn of haar werk bezig is. Toch is er veel discussie en zijn er tegenstrijdige belangen tussen afdelingen en mensen. Dan hebben we het nog niet over de bijkomende frustratie en ergernis die dit krachtenveld oplevert.

Hoe kan dat? En hoe los je dat op? Ik geef je 4 tips die ervoor zorgen dat je de klantgerichtheid in je organisatie aanbrengt en daarmee de drive van iedereen in het bedrijf kanaliseert naar het gemeenschappelijke doel!

Klantgerichtheid aanbrengen in een organisatie

1.     Met een klantgerichte visie geef je richting

Kijk om je heen in de organisatie waar je werkt. Ik weet zeker dat 99,9% van de collega’s vanuit de goede bedoelingen ziet handelen. Iedereen doet zijn best voor het bedrijf en dat kan alleen maar als het ook goed voor de klant is. Waarom is er dan zoveel overleg en discussie nodig?

Mijn ervaring is dat het vaak gaat over het onduidelijke gemeenschappelijke doel. Op elk organisatieniveau is een duidelijke richting en strategie om er te komen van groot belang om effectief te zijn. Laat je die weg dan zullen mensen naar hartenlust vanuit hun eigen referentiekader oprecht de juiste besluiten nemen. Maar die zijn dan nét even anders dan die van de afdeling ernaast. En daarmee is de overlegcultuur en het politieke klimaat geboren.

Wees niet overtuigd dat het in jouw organisatie wel helder is. Doe de test en vraag willekeurig 5 mensen op 5 plekken in de organisatie naar het gemeenschappelijke doel en vraag heel even door wat dit concreet betekent…

Zorg dat die visie en strategie ook geademd wordt in het bedrijf. Alleen dan is het de kapstok die richting geeft om effectief samen een doel te bereiken. En als dat doel klantgericht is, dan is daarmee een grote stap gezet. Tip: een steeds meer gebruikte methode vanuit Lean hierbij is ‘Obeya’. Obeya betekent in het Japans ‘grote ruimte’ en is simpel gezegd ook dat. In die grote ruimte visualiseer je elke activiteit van de organisatie van strategisch, tactisch tot operationeel niveau in één ruimte.

2.     Richt een structuur met klantgerichtheid als doel steeds weer centraal

Bij structuur aanbrengen in de organisatie denken we vaak aan hoe we welke mensen samen moeten brengen en dat worden dan de afdelingen. Realiseer je dat met iedere nieuwe afdeling potentieel weer een belang wordt toegevoegd aan het gesprek.

Makkelijk gezegd maar bij een grote organisatie ontkom je er natuurlijk niet aan. Dat klopt ook, wees je vooral bewust van het feit dat je niet ongestraft afdelingen kunt oprichten zonder daarmee klantgerichtheid te verliezen.

De structuur waar ik hier op doel is de structuur van overleggen. Gebruik visie en dus de klantgerichte doelen als kapstok voor overleg. Binnen Lean Agile kennen we diverse methodes die dit ondersteunen. Vaak begint het bij het inrichten van een Obeya waar je Strategie kunt koppelen aan doelen en resultaten en activiteiten op dag niveau.

Naast Obeya zijn er nog een veelvoud aan methodieken binnen Lean Agile die dit ondersteunen. De technieken hebben allen gemeen dat ze faciliteren om binnen de hele organisatie de neuzen dezelfde kant op de krijgen. Dan is het veel makkelijker om niet vanuit de belangen van een afdeling te denken maar vanuit klantbelangen. Zo wordt de organisatie weer een stukje klantgerichter.

3.     Prioriteer je werkzaamheden waarde gestuurd

In het prioriteren van werk binnen een Agile omgeving spreken we over business value. Eigenlijk een vrij basaal economisch principe. Het gaat niet alleen om kosten of omzet, of alleen om klanttevredenheid. De combinatie van het sturen op al deze factoren maakt dat je klanten hebt omdat ze waarde herkennen en het bedrijf gezond blijft om duurzaam die waarde te kunnen leveren. Door de organisatie waarde-gestuurd in te richten, heb je altijd een goede kapstok om klantgericht de prioriteiten te bepalen en voorkom je ellenlange discussies.

Bij veel organisaties blijkt het nog niet zo makkelijk te zijn om die Business Value eenduidig te definiëren. Daar zie je dan ook weer een hele natuurlijke verbinding tussen Lean en Agile. Binnen Lean Agile zijn hele mooie methodieken beschikbaar om die Business Value concreet te maken. Bijvoorbeeld de ‘Voice of the Customer’ en de ‘Voice of the Business’ geven daarbij duidelijke handvatten. In de tools maak je concreet wat een klant belangrijk vindt en welke drivers hij heeft om een product of dienst te waarderen. Hetzelfde doe je voor de organisatiekant. Die beide combineer je om zo tot een goede prioriteit te komen.

4.     Werk kort cyclisch om snel te leren en te herijken

Kort cyclisch werken doet iedereen eigenlijk die voor zichzelf werkt. Je maakt een plannetje al dan niet bewust en begint bij stap 1. Het gekke is alleen dat we dit in samenwerking vaak loslaten. Dan maken we grotere planningen en werken we weliswaar parallel aan hetzelfde maar echt sprake van samenwerking is schaars.

Zorg ervoor dat je een stip aan de horizon hebt waar je naar toe wilt met het bedrijf of nog beter: met een product of klantwens. Werk daar in kleine stappen naar toe en zorg dat al die stappen een concreet te gebruiken (en beoordelen) product opleveren. Om goed de situatie te kunnen overzien als groep plan je op teamniveau daarom elke 2/3 weken een nieuwe cyclus.

De voordelen van kort cyclisch werken zijn groot. Allereerst bereik je met collega’s veel makkelijker overeenstemming voor doelen van de komende 2 weken. Wanneer je bij stap 1 de visie en daarbij behorende jaardoelen goed helder hebt op hoofdlijnen kun je per 2 weken een stapje dichterbij die doelen komen. Daarnaast maakt het je flexibel om eventuele tegenslagen of marktontwikkelingen mee te nemen in je plan. Zo maak je “adapting change over following a plan” uit het Agile manifesto toepasbaar.

Terugblikken en ervan leren kan wederom met een overzichtelijke periode. En dat is weer goed voor het leer- en verbetervermogen van de organisatie. En als de wereld dan steeds sneller verandert kan jouw organisatie in elk geval mee in die verandering.

Implementatie tips voor klantgericht werken

Deze vier bovengenoemde tips ‘even’ integreren in de hele organisatie is vaak een utopie. Daarom tot slot een aantal implementatie tips vooraf.

1. Start een experiment met 1 of 2 teams. Op deze manier doe je ervaring op en leer je wat de voordelen zijn. Tegelijkertijd leer je welke structuur en opzet voor jou organisatie wel of niet gaat werken. Voordelen: in de organisatie context ervaring op doen, informatie verzamelen voor verdere uitrol en geen revolutionaire besluiten nodig.
2. Gebruik een spiegel bij de verandering. We praten hier over een gedragsverandering voor de teams die starten en voor hun directe omgeving. Om dit succesvol te doen helpt het als je duidelijke reflectie inbouwt. Dit kan door een externe organisatiecoach aan te stellen of zorg dat je in elk geval iemand hebt die inhoudelijk niet direct betrokken is om de samenwerking te kunnen spiegelen aan de teams.
3. Snap wat je doet voor je keuzes maakt. Uiteindelijk kiest bijna iedere organisatie voor een maatwerk inrichting en werkproces die het beste past. Laat je goed informeren over de ‘waarom’ van bepaalde meetings en werkwijzen. Ieder goed framework heeft elke wetmatigheid in groepsprocessen geborgd in zijn werkwijze. Beslis niet zomaar iets niet te doen als je niet weet wat je ermee verliest en je dus ergens anders zou moeten compenseren.

Tot slot

Door bovengenoemde 4 stappen goed in te richten dwing je de organisatie in lijn met de visie van een bedrijf te werken en dit dagelijks te koppelen aan de activiteiten die ze doen. Daarbij staat klantgerichtheid centraal en levert dit de organisatie focus op om de juiste dingen voor de klant en organisatie te doen. Het kan niet anders dan dat dit leidt tot meer en tevredener klanten! Wie wil dat nu niet?